GÉRER LES CLIENTES QUI RESPECTENT PAS LES RÈGLES SANS CULPABILISER

On a toutes connu ça :

Tu mets des règles claires, tu communiques avec respect, tu expliques gentiment les choses…

Et pourtant… certaines clientes testent, abusent, décalent, annulent, arrivent en retard, viennent avec des enfants alors que c’est interdit, discutent ton tarif, demandent « un petit rajout vite fait » sans payer plus…

Et toi, tu fais quoi ?

Tu prends sur toi, tu dis rien, tu encaisses. Et tu finis vidée.

Il est temps d’arrêter ça.

Première vérité: une règle non respectée = une règle non imposée

Si tu écris quelque part :

« Toute annulation à moins de 24h est due » … mais qu’une cliente annule 2 fois au dernier moment et que tu ne fais rien ?

Elle a compris que ta règle, c’est une déco. Pas une loi.
Et tu valides ce comportement, sans même t’en rendre compte.

Une règle n’est valable que si elle est appliquée.

Deuxième vérité: ta peur de « perdre une cliente » te fait perdre bien plus

Tu penses que si tu la refuses, tu vas perdre une vente ?

Mais a quel prix ?

Tu perds du temps
Tu perds de l’énergie mentale
Tu te dévalorises
Tu envoies un signal d’instabilité aux autres clientes
Tu bloques une place pour une personne plus respectueuse

En gardant une cliente qui ne te respecte pas, tu empêches celles qui le feraient d’entrer.

Troisième vérité: dire non, c’est professionnel

Dire non à :

Un retard injustifié
Un changement d’horaire de dernière minute
Un non-respect de ton reglement
Une exigence hors prestation prévue

C’est être claire. Droite. Cohérente.

Tu n’es pas une copine.Tu es une professionnelle.

Et toute entreprise sérieuse a des règles

Comment gérer ces situations sans culpabiliser ?

1. Ecris tes règles clairement

Délais d’annulation
Retards
Accompagnants interdits
Retouches payantes ou non
Acomptes, prestations non remboursables

En story a la une, en message automatique, en fiche d’accueil, peu importe. Mais que ça soit clair.

2. Applique ce que tu annonces

Tu dis que tu refuses après 15 min de retard ?

→ Refuse après 15 minutes. Même si c’est dur.

Tu dis que toute retouche est payante ?

→ Fais payer, même pour « un petit éclat » C’est pas de la dureté. C’est de l’alignement.

Et c’est ce qui inspire le respect.

3. Prépare tes réponses à l’avance

Tu as le droit de ne pas être à l’aise dans le moment.

Alors prépare-toi.

Exemples :

« Je comprends que ce soit embêtant, mais je respecte les mêmes règles pour toutes mes clientes. Je ne peux pas faire d’exception. »
« Comme indiqué lors de la prise de RDV, toute prestation annulée à moins de 24h est due. Je vous invite à me refaire une demande quand vous serez disponible. »
« Je suis prothésiste ongulaire, pas organisatrice de dernière minute. Je ne peux pas prendre quelqu’un qui annule ou change de créneau toutes les semaines. »

Préparer tes phrases = te sentir plus forte au moment de les dire.

4. Accepte de perdre les mauvaises clientes

C’est peut-être le plus dur à faire… mais le plus libérateur.

Tu n’as pas été formée, équipée, déclarée, assurée, sacrifiée pour être une roue de secours.

Tu es une professionnelle. Tu offres un service de qualité, dans un cadre clair.

Celles qui ne respectent pas ça n’ont pas leur place chez toi.

Et non: ce n’est ni violent, ni prétentieux. C’est sain.

Conclusion : poser un cadre, c’est se protéger… et s’élever

Tu n’es pas responsable de l’attitude des autres.

Mais tu es responsable de ce que tu acceptes.

Et ce que tu acceptes aujourd’hui, devient ta norme demain.

Alors non, tu n’as pas à tout tolérer.

Non, tu ne dois pas t’épuiser à vouloir plaire.

Oui, tu peux rester polie, humaine, douce et dire NON :

C’est ça, le vrai professionnalisme.

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